第一章　总则

    第一条　为进一步加强诉讼服务中心管理，强化服务中心人员职责，规范服务中心工作秩序，提高工作质量和效率，根据相关法律、法规和政策，结合我院实际，特制定本细则。

第二条　诉讼服务中心主要是以服务诉讼当事人和审判一线工作为中心积极推动社会服务管理创新建设，将审判、执行事务性工作由后台交由前台，建立并完善“走进一个厅、事务一站清”的集约一站式服务窗口。　

第三条 本细则适用于本院诉讼服务中心全体工作人员及院内其他相关人员。　

第二章　职能和人员设置

第四条　诉讼服务中心设“八大功能、六大区域”。“八大功能”即诉讼引导、立案审查、诉前（立案）调解、司法救助、查询咨询、材料收转、判后释疑、信访接待功能；“六大区域”即诉讼引导区、窗口服务区、自助服务区、当事人等候区、立案调解区、信访接待区。

第五条　诉讼服务中心设主任一名（由立案庭庭长兼任），副主任一名，工作人员若干。主任主持中心工作；副主任协助主任工作。

第六条　窗口职能：

1、导诉服务：负责诉讼引导，根据来院群众的目的和诉求，将其引导至相关服务区域。

2、立案审查：负责接收、审查各类案件材料，办理各类立案手续（含互联网上立案），核算收取诉讼费用；做好案件材料的登记和流转。　　

3、立案（诉前）调解：负责对符合调解条件的案件在双方当事人自愿、平等的基础上进行诉前调解或立案调解。　　

4、司法救助：负责及时依法审查诉讼费用的缓、减、免申请，并及时办理相关手续，对涉及老弱病残、下岗职工、农民工等追索赡养费、抚养费、养老金、怃恤金、拖欠工资的当事人因经济确有困难而提供必要的司法救助。　

5、查询咨询：负责为当事人查询案件、案号、承办法官、开庭时间地点、案件流程及执行进展等信息提供服务；为来访群众提供法律咨询服务。　　

6、材料收转：负责接收、核对当事人提交的各类诉讼材料并转交相关的承办法官或合议庭。　　

7、判后答疑：负责针对当事人对生效裁判提出的疑问依职权予以答疑或通知原承办法官、相关业务庭答疑释惑，做好登记工作。　　

8、信访接待：负责接待群众初次来访、申诉或申请再审、分流引导、越级上访和重复上访，妥善处理集体访等重点信访，保持依法有序的信访秩序。　

第七条　导诉服务、立案审查、司法救助、立案（诉前）调解、信访接待、材料收转由立案庭专人负责，其中导诉服务可由法警协助；判后答疑、法官约见由相关的审判庭（局）派员负责。

              第三章　工作职责

第八条　诉讼服务中心建立办事公开制度、文明接待制度、岗位责任制度，实行定岗、定人、定责，严格首问责任制；各窗口工作人员应当根据自己的岗位职能设置登记簿，对当事人的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行必要性登记、处理。登记簿由诉讼服务中心负责管理。　　

第九条　诉讼服务中心建立服务承诺制度，其工作人员应严格按照窗口职责范围，规范自己的言行，认真履行职责，各司其职，区分不同情况及时登记，认真处理当事人来电、来信来访、来人咨询和办理其他业务。　　

对属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求提供所需全部材料。若经办人不在，应先将当事人的有关材料收下，做好记录，按规定及时移交经办人。　　        对不属于职责范围的事项，应认真解释，指导办理，及时告知当事人承办机关或咨询部门的联系方式。

                第四章　首问责任

第十条　首问责任制适用于全院干警及工作人员，由院长负总责，分管院领导和部门负责人负直接责任。

第十一条　首问责任制是指首问责任人根据本院工作职能和相应的工作职责，按照工作程序，对前来办事的人员要求办理的事项及时认真的予以解答、引导或办理的制度。来人、来电、来信到院办事、咨询或者投诉、举报时，第一位接待、接听电话、或者拆阅信件的工作人员为首问责任人，无论询问或需要办理的事项是否属于其工作岗位职责范围内的事项，都必须当场及时办理或引导其办理。

第十二条　首问责任人在接待当事人或来访群众时要做到热心、细心、耐心、有问必答，不允许借故推诿、敷衍应付。

第十三条　首问责任人对涉及自己工作职责的事项，要做到按规定程序办理。一次可以办完的，绝不让当事人或来访群众跑第二次。对因手续不完备等原因暂时不能办理的，要向当事人或来访群众说明原因和注意事项；对不符合政策规定的事项，要耐心做好解释和说服疏导工作。

    第十四条　首问责任人对不属于自己工作职责范围内的事项，要联系相关部门派人接待或引导到相关职能部门办理。

第十五条　首问责任人对年老体弱、残疾、行动不便的当事人或来访群众，必须搀扶、护送到接待室或通知相关职能部门派人到场就地接待和办理有关事项。

第十六条　本院法官和其他工作人员未认真落实本办法，被检查发现、媒体曝光、当事人或来访群众反映投诉，经院政工纪检部门调查属实的，所在部门不能被评为先进集体，个人不能评优，年度考核不能评定为称职；造成严重后果的，依照有关规定给予纪律处分。

              第五章 服务承诺

第十七条　服务承诺制是根据诉讼服务中心各岗位的职能要求，将司法审判工作的内容、程序、时限、服务标准等事项向社会作出公开承诺，采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第十八条　服务承诺的具体内容：

（一）牢固树立为大局服务、为人民司法的宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平；

（二）按照即办制要求，全面落实“简单事情立即办、复杂事情限时办、特殊事情紧急办”实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便当事人办事；

（三）编制各类《诉讼指南》以备当事人免费取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、信息网等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，规范服务；

（四）热情宣传有关法律、法规、政策及有关规定，严格依照法定程序办理相关业务；

（五）严格执法，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

第十九条　服务承诺制的监督管理

（一）制定和严格落实责任制，诉讼服务中心负责人负责监督服务承诺制的落实。

（二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。

（三）定期总结讲评服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。

（四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。

                第六章 安全管理

第二十条　安全值守

1、诉讼服务中心由法警和保安人员配合，负责安检及保卫工作。

2、实行坐班制，做好中心来人的安检，确保中心人、财、物的安全。

第二十一条　防止火灾

1、下班后，必须将照明设施、音像设备、饮水机、计算机、打印机、扫描仪、空调及其电源关闭；关闭窗帘；

2、设置紧急疏散路线图及设置“无烟大厅”标识；

3、加强用电线路及开关的日常检查，防止发生火灾。

第二十二条　防止偷盗

1、办公设施设备等器物要放在指定地点并摆放整齐；

2、易携带的轻小物品及重要资料要放置安全，入柜上锁，防止丢失；

3、公共区域物品由当天的值班法警每天检查一遍，发现情况及时报告；

4、审判大楼的物件的搬出必须凭条据经相关部门、机关后勤服务中心人员通知值班主任并登记后方能搬出。

  第二十三条　防止暴力事件

1、上班期间，法警及保安人员负责中心巡逻，严禁闲杂人员入内，保证正常的工作秩序；

2、发现异常情况，法警要及时妥善处理，并告知有关人员；确有需要，法警应当启动处突应急（预案）程序。

3、节假日期间，严禁非工作人员进入；确需进入的，应在值班人员处登记。　

　第二十四条　注意卫生安全

1、中心工作人员应保持窗口工作台面及器物的整洁卫生；

  2、加强对中心工作人员的卫生知识教育，做好流行疾病的预防工作，保障中心工作人员的健康。

               第七章　行为规范

第二十五条　作息考勤

（一）除国家法定节日外，窗口工作人员每周星期一至星期五上午8:00至12:00，下午2:30至5:30（冬季），下午3:00至6:00（夏季）。

（二）窗口工作人员必须严格遵守作息制度，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（三）窗口工作人员实行打卡考勤，确因工作原因，应提前向值班主任说明情况。

（四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按规定的程序履行请假手续。

（五）窗口工作人员考勤情况由值班主任如实记录并按月上报，纳入季度通报考核内容。

第二十六条　请假制度

（一）中心窗口工作人员实行外出请销假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况应先电话请假，事后补办请假手续，无假条的按旷工计算。请病假3日（含3日）以上，需县级以上医院证明，所在部门领导审核，院领导批准，审批后的请假条及时送政治部登记。

（二）窗口工作人员请假半天以上的（含半天），应由所在部门安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展。

（三）窗口工作人员缺会的，应向会议主持人请假。

第二十七条　仪容仪表

（一）工作人员应保持良好的精神状态和平和的心态，朴素大方，仪表端庄自然，精神集中，不带情绪上岗、按规定佩带胸牌上岗；上班期间，服务中心工作人员统一着装。

（二）坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须。

（四）不得披衣、敞衣、换衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子。

第二十八条　举止行为

（一）言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。做到“五个一”：做到一个微笑、一句问候、一把椅子、一杯热水、一声再见。

（二）禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

（三）禁止中心大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

（四）禁止上班时间串岗闲聊、打扑克、下棋、电脑上玩游戏、聊天、看影视、玩球赛，浏览购物网站，查询股市行情以及其它与工作无关的活动。

（五）禁止工作时在中心吸烟。

（六）不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

（七）服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

第二十九条　文明用语

（一）与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

（二）接听服务对象电话时，可以说“您好、诉讼服务中心×××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。不能强行中断或挂止电话。

（三）接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”，并指明准确位置。

（ 四）给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您某月某日来领取法律文书”等等。

（五）服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，材料不全的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

（六）禁用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“你怎么又来了”、“我已经跟你说清楚了”，“这个事我管不了，爱找谁找谁去”、“你说了算还是我说了算”、“不知道”，“你去问xx”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等。

            第八章　监督考核

第三十条　诉讼服务中心日常工作考核由中心值班主任负责，年度考核由院政治部负责。

第三十一条　严格岗位目标督查与考核，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理意见及建议，对服务中心工作人员不认真履行职责，工作敷衍塞责、推诿拖沓，造成负面影响或后果的，应严格按照最高法院及本院相关规定，给予严肃处理。

              第九章　附则

第三十二条　本制度由本院诉讼服务中心负责解释。

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